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智能客服驱动效率和体验升级, 上海电信+昇腾AI的一次民生应用实践

智能客服驱动效率和体验升级, 上海电信+昇腾AI的一次民生应用实践

更新时间: 浏览次数: 258

在互联网服务“秒办、秒回”成为常态的当下,用户对运营商客服的服务感知要求更高。然而,传统客服热线存在诸多问题:机械的语音提示层层跳转,人工客服面对海量咨询时手忙脚乱,难以快速应变和有效解决问题;传统机器人客服缺乏主动性,答非所问,严重影响用户满意度。

为提升用户服务感知和满意度,运营商需推进全员数智化转型,从快速应变和更好处理问题的角度出发,优化客服体系。通过引入智能客服技术,结合人工客服优势,实现人机协同,提升客服团队效能。智能客服应具备更强的语义理解能力,精准识别问题并快速给出解决方案;人工客服借助智能辅助工具提升响应速度和服务质量。同时,优化客服流程,减少用户等待时间,提升整体服务效率,以更好地满足用户需求。

为了保证客服质量,运营商也会定期对电话录音进行抽检,但仅靠人工抽检无法覆盖全量用户,平均抽检率只有2%,这也导致大量潜在的服务问题可能成为漏网之鱼。

我们注意到,上海电信客服热线最近有了一个巨大的突破,在全员数智化转型的推动下,客服效能显著提升。用户等待时间从2分钟缩短至3秒,AI大模型的准确率突破90%,绝大多数用户诉求一次就能解决。此外,话务质检从抽检2%升级为100%实时全检,确保服务质量全程可控。这些改变不仅优化了用户体验,更提升了运营效率,为运营商在激烈的市场竞争中赢得优势。

这个成绩十分突出,那上海电信到底是怎么做到的?背后是一场由昇腾AI算力托举的隐秘突围。

咱们今天就来聊一聊,上海电信的智能客服服务,如何在昇腾 AI 的加持下实现效率体验双重升级。

在运营商进入存量竞争、不进则退的当下,客服业务的智能化可以实时预判用户需求,让人工客服更有针对性地解决用户痛点问题。同时,大量传统流程实现自动化处理,让人工客服把宝贵的精力从重复枯燥琐事中解放出来,投入到更有温度、个性化的服务上。

因此,打造智能客服,成为上海电信降本增效,增强经营韧性、展开差异化竞争的有效手段。

那下一个问题就是,怎么做?上海电信又面临AI方案的选型难题。究竟哪种技术路径能真正适配客服场景的复杂需求?

最终,上海电信综合考虑场景化性能与优化能力、易用性、快速部署和自主创新实力,选择了昇腾。

在此基础上,异构计算架构 CANN 实现硬件资源的高效调度,提升算力利用率,为大模型并行推理奠定基础。而 MindIE 推理引擎则作为基于昇腾硬件运行加速、调试调优、快速部署的高性能深度学习推理框架,能够提高单卡吞吐,缩短响应时间,解决高峰期服务卡顿的问题。

因此,上海电信以昇腾AI为底座,开启了智能客服的探索。

通信与AI,是两个截然不同的行业,在实践中能否高效协作呢?在上海电信的实践中我们发现,有两股力量对技术落地起到了关键作用:

一是上海电信的研发模式创新。

传统的业务开发中,开发人员不了解一线的真实需求,客服人员只能被动接受不符合实际的系统。为了解决这个问题,上海电信立足自研,组建了开发团队和应用设计队伍,并基于昇腾自研了魔方应用系统。该系统让一线客服人员直接参与场景设计,将大模型能力嵌入生产主流程,确保场景与真实业务痛点高度契合。

二是昇腾AI生态的有效支撑。

方案设计上,上海电信采用了昇腾AI基础软硬件解决方案,以星辰 TeleChat2、Qwen2.5作为大脑,由昇腾提供算力,搭建起一套智能客服应用开发系统,让智能客服系统的核心能力大幅提升。

具体来说,基于昇腾的录音稽核微调版本并入生产后,吞吐提升80%,响应时间减少30%,超时率显著下降。大模型在客服场景的准确度,从80%提升到了90%。已有20多个大模型应用成功落地,像AI自动填单、录音稽核、沟通质量检测等,大幅提升了智能客服系统的核心能力。

那么,技术落地与系统能力的升级,对用户来说究竟意味着什么呢?这可能是大众更关心的。

如今,当你使用万号客服服务时,或许会惊喜地发现,即使在话务高峰期,系统也能快速响应,智能客服能够精准识别你的意图,直接提供对应服务,不再答非所问。刚说完自己的信息,系统就自动抓取并完成表单填写,你只需简单确认,整个过程又快又准。而每一通电话都能被实时关注到,一旦出现服务问题,能及时发现并处理。

这些变化背后,是上海电信与昇腾AI一起,通过全员数智化转型筑起的一道质量防线。全员数智化转型不仅提升了服务效率,更优化了用户的服务感知。

这个隐秘的技术故事,也让我们进一步看清了AI的发展方向。行业智能化,高度依赖于软硬件协同、与业务深度耦合的AI方案支撑,昇腾AI正凭借实实在在的业务价值,回应行业的期待,成为伙伴的优选。

很多人认为,AI的故事只在硅谷精英的实验室里。但上海电信告诉我们,让用户“少等几秒”“智能客服精准解答”这样的民生所需,才是AI更应该抵达的地方。

让AI扎根民生,提升用户满意度,是行业智能化的终点,也是昇腾AI产业生态成功的深层动力。

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结语




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清远市(清城、清新)




宜昌市(宜都市、长阳土家族自治县、🎍当阳市、🍲五峰土家族自治县、西陵区、兴山县、夷陵区、远安县、点军区、枝江市、猇亭区、秭归县、伍家岗区、🧒市辖区)




淮安市(淮安、淮阴、🈯️清江浦、🍅洪泽)




巴彦淖尔市(杭锦后旗、磴口县、乌拉特中旗、♏️乌拉特后旗、乌拉特前旗、♉️️市辖区、🌮临河区、👇五原县)




焦作市(解放、中站、马村、山阳)




娄底市(娄星)




鞍山市:🌤铁东区、铁西区、🥞立山区、🥃千山区。




郴州市(北湖、苏仙)




牡丹江市:📵东安区(部分区域未列出)、西安区和阳明区和爱民区和绥芬河市和海林市(部分区域未列出)。




唐山市(丰润区、🌻丰南区、遵化市、💛迁安市、🥤️开平区、唐海县、🈸滦南县、⛎乐亭县、滦州市、玉田县、☯️迁西县、遵化市、唐山市路南区)




南通市(崇川区,港闸区,开发区,🏈海门区,👈海安市。)




厦门市(思明、海沧、🐦湖里、🥍集美、同安、翔安)




湘西土家族苗族自治州(凤凰县、🎄永顺县、🐜泸溪县、🕷保靖县、😱吉首市、花垣县、龙山县、古丈县)




白山市:浑江区、♍️江源区。




江门市(蓬江、江海、新会)




常熟市(方塔管理区、🍔虹桥管理区、🔞琴湖管理区、🏐兴福管理区、谢桥管理区、😞大义管理区、👇莫城管理区。)宿迁(宿豫区、🕷宿城区、🐼湖滨新区、洋河新区。)




荆州市(沙市、🍡荆州)




三亚市(淮北、👎吉阳、天涯、崖州)




廊坊市(安次、广阳)




无锡市智能客服驱动效率和体验升级, 上海电信+昇腾AI的一次民生应用实践电话-400各市区电话(梁溪、滨湖、惠山、新吴、锡山)




宜春市(袁州)




六安市(日照安、💓裕安、叶集)




锦州市(凌海市、🉐义县、😐黑山县、🕟凌河区、🦡市辖区、古塔区、👵北镇市、💥太和区)




银川市(永宁县、兴庆区、西夏区、金凤区、🐕贺兰县、灵武市、市辖区)




安康市(宁陕县、🥤白河县、🐜汉阴县、岚皋县、🤥石泉县、👇市辖区、紫阳县、🤩汉滨区、🥓旬阳县、镇坪县、🚭平利县)




宜昌市(伍家岗区、西陵区、点军区、👽猇亭区、😋夷陵区、🦛远安县、🕑兴山县、秭归县、🌛长阳土家族自治县、🐖五峰土家族自治县、🦐宜都市、当阳市、🍫枝江市、🌼虎亭区)




白山市:浑江区、🦐江源区。




赣州市(南康区、🤟章贡区、♑️赣县区、🤩信丰县、大余县、上犹县、😵崇义县、安远县、🤑龙南县、🌵定南县、全南县、宁都县、🐍于都县、兴国县、🌚会昌县、寻乌县、石城县、长征镇、沙洲镇、黄冈镇)




绍兴市(越城、柯桥、上虞)




杭州市(临安、🥒上城、下城、🦛江干、拱野、🤨西湖、滨江、余杭)




揭阳市(榕城、🥑揭东)




鹰潭市(余江县、市辖区、🎂贵溪市、🚯月湖区)




邯郸市(邯山、🤙丛台、🙄复兴、🌔峰峰矿、肥乡、永年)




巴彦淖尔市(杭锦后旗、磴口县、乌拉特中旗、🌒乌拉特后旗、乌拉特前旗、🥒市辖区、✡️临河区、🍵五原县)




宜昌市(伍家岗区、西陵区、点军区、猇亭区、夷陵区、💟远安县、兴山县、秭归县、🐉长阳土家族自治县、🌛五峰土家族自治县、🥏宜都市、🕔当阳市、枝江市、虎亭区)




襄阳市(樊城区、襄州区、老河口市、🍱‍宜城市、南漳县、谷城县、保康县、🦐‍枣阳市、定南县、☁️随州市、白浪镇、城关镇、🐈赵家镇、东津镇、堰头镇)




湖州市(南湖、秀洲)




马鞍山市(花山、雨山)




邢台市(柏乡县、临西县、任县、☸️‍新河县、💙宁晋县、南宫市、🎍内丘县、清河县、🌼‍巨鹿县、🎾临城县、🦇隆尧县、🉑南和县、威县、桥东区、邢台县、🧡市辖区、平乡县、桥西区、🕑广宗县、沙河市)




银川市(永宁县、🌐兴庆区、🐂西夏区、🌮金凤区、贺兰县、👉灵武市、市辖区)




遵义市(汇川区、红花岗区、遵义县、😙桐梓县、绥阳县、正安县、道真仡佬族苗族自治县、♋️务川县、🆘凤冈县、✴️湄潭县、余庆县、习水县、🉑‍赤水市、🕝仁怀市、土家族苗族自治县、🐆铜仁市、👎松桃苗族自治县、万山区、黔西县)




襄阳市(襄城、🥚樊城、🈯️‍襄州)




长春市(南关、宽城、🐕️朝阳、二道、🐅绿园、双阳)




桂林市(象山区、叠彩区、🐝‍七星区、🦠️临桂区、阳朔县、🌾灵川县、全州县、兴安县、灌阳县、荔浦市、🏉资源县、平乐县、恭城瑶族自治县、龙胜各族自治县、永福县)




重庆市(绵阳、⚜️涪陵、渝中、🕎大渡口、🐕️江北、🐖沙坪坝、☣️️九龙坡、南岸、北培、万盛、双桥、渝北、巴南)




鞍山市(铁西区、海城市、台安县、岫岩满族自治县、立山区、🙄铁东区、🛐‍市辖区、😒千山区)




蚌埠市(五河县、🦚️固镇县、🐝市辖区、淮上区、龙子湖区、蚌山区、怀远县、禹会区)




襄阳市(襄城、✍️樊城、襄州)




太原市(小店、〽️迎泽、杏花岭、尖草坪、😴万柏林、🐉️晋源)




南昌市(青山湖区、🤲️红谷滩新区、🈺东湖区、西湖区、☮️青山湖区、🌱‍南昌县、进贤县、🥔安义县、湾里区、⚱️地藏寺镇、🍟瑶湖镇、铜鼓县、昌北区、🍁青云谱区、🌗‍望城坡镇)




宁波市(海曙、⛎️江东、😳江北、🙄北仑、😸镇海)




甘肃省兰州市(城关区、🌈七里河区、西固区、👨安宁区、红古区、永登县、皋兰县、榆中县、兰州新区、皋兰县、🎄雁滩区)




抚顺市:🎱顺城区、新抚区、🕓东洲区、望花区。




衡阳市(珠晖、雁峰、⛎石鼓、🐘蒸湘、南岳)




咸宁市(通山县、👎咸安区、崇阳县、通城县、🧂市辖区、赤壁市、嘉鱼县)




新竹县(新丰乡、😵峨眉乡、湖口乡、😯关西镇、新埔镇、🤡横山乡、尖石乡、北埔乡、竹东镇、😿宝山乡、芎林乡、🌗五峰乡、💔竹北市)




太仓市(城厢镇、金浪镇、🐍沙溪镇、璜泾镇、浏河镇、浏家港镇;)




南通市(崇州、港闸、通州)




宜昌市(西陵、伍家岗、🔆‍点军、猇亭、🥔️夷陵)




铁岭市:⭕️银州区、🐏清河区。




贵州省安顺市(西秀区、🐑平坝区、普定县、镇宁布依族苗族自治县、🍼关岭布依族苗族自治县、🥢紫云苗族布依族自治县、🌯安顺市、开阳县)




抚顺市:顺城区、新抚区、💅东洲区、🖕望花区。




济南市(历下、市中、槐荫、天桥、🚱历城、长清)




珠海市(香洲区、斗门区、😘金湾区、🌼横琴新区、万山区、🤯珠海高新区、🦡唐家湾镇、♒️三灶镇、白石镇、⛔️前山镇、😙南屏镇、💥珠海港镇、金鼎镇)




铁岭市:🤚银州区、清河区。




南昌市(东湖区、🦐西湖区、🦐青山湖区、红谷滩新区、南昌县、新建区、🐓安义县、进贤县、🛡️湾里区、🤒昌北区)




南投县(信义乡、☯️竹山镇、🦁中寮乡、🦐水里乡、🌥‍草屯镇、🥕仁爱乡、名间乡、😎埔里镇、🚱鹿谷乡、国姓乡、鱼池乡、☢️集集镇、南投市)




榆林市(榆阳区,横山区)朝阳市(双塔区、龙城区)




上饶市(信州、广丰、广信)




益阳市(南县、资阳区、⛎‍桃江县、〽️市辖区、🤕‍沅江市、赫山区、安化县)




南昌市(东湖区、西湖区、🍩青山湖区、红谷滩新区、南昌县、🆚安义县、进贤县、经开区、青山湖区、湾里区、🥮赣江新区、青云谱区、♈️浔阳区)




临沂市(兰山区、🥜️罗庄区、🖤️河东区、沂南县、郯城县、🈸苍山县、😶‍费县、⚛️蒙阴县、临沭县、🍄兰陵县、莒南县、平邑县、沂水县、🐖临沂高新技术产业开发区)




本溪市:平山区、明山区、🐀溪湖区、南芬区。




乐山市(市中、🆑沙湾、五通桥、日照口河)




鹤壁市(淇县、🕎鹤山区、🤬浚县、山城区、市辖区、淇滨区)




白山市(靖宇县、🌗浑江区、江源区、长白朝鲜族自治县、抚松县、😇临江市、⚱️市辖区)




贵州省安顺市(西秀区、平坝区、普定县、镇宁布依族苗族自治县、🌰关岭布依族苗族自治县、✡️紫云苗族布依族自治县、安顺市、🌷开阳县)




九江市(莲溪、🅱️浔阳)




牡丹江市:东安区(部分区域未列出)、🍹西安区和阳明区和爱民区和绥芬河市和海林市(部分区域未列出)。




东莞市(莞城、🍆南城、🤬万江、东城,石碣、⚠️石龙、🥣‍茶山、🤚石排、♋️企石、横沥、桥头、谢岗、🤘东坑、🐈常平、🥮寮步、🍴大朗、黄江、清溪、塘厦、凤岗、🥝长安、🕥惠东、💕厚街、👵沙田、道窖、洪梅、🈺麻涌、♏️中堂、🔅高步、👴樟木头、🌔大岭山、🥎望牛墩)




通辽市(科尔沁区、👇扎鲁特旗、✌️开鲁县、霍林郭勒市、市辖区、☦️科尔沁左翼中旗、🥂库伦旗、科尔沁左翼后旗、🆘奈曼旗)




桂林市(秀峰区、😊️象山区、七星区、雁山区、🦠临桂区、🈴阳朔县、资源县、平乐县、灌阳县、🤓荔浦市、灵川县、全州县、☢️永福县、🍰龙胜各族自治县、🍄恭城瑶族自治县):🎄




嘉兴市(海宁市、🈚️市辖区、🌻秀洲区、👲平湖市、😅桐乡市、南湖区、🧓嘉善县、海盐县)




常熟市(方塔管理区、🥕虹桥管理区、琴湖管理区、🍂兴福管理区、谢桥管理区、大义管理区、莫城管理区。)宿迁(宿豫区、😡宿城区、♎️湖滨新区、洋河新区。)




台州市(椒江、🔯黄岩、😺️路桥)




泰州市(海陵区、🌹高港区、姜堰区、兴化市、🐼泰兴市、❎靖江市、🉑扬中市、丹阳市、泰州市区、姜堰区、😛️海安镇、周庄镇、😧东进镇、世伦镇、🌲‍青龙镇、杨湾镇、⛸️马桥镇)




牡丹江市:东安区(部分区域未列出)、🍳️西安区和阳明区和爱民区和绥芬河市和海林市(部分区域未列出)。




雅安市(汉源县、市辖区、🤢名山区、🐕石棉县、⚡️荥经县、宝兴县、天全县、☸️芦山县、🕛雨城区)




南充市(顺庆区、🐦高坪区、🍧‍嘉陵区、🐆‍南部县、🤩营山县、蓬安县、🐯仪陇县、😓西充县、♏️阆中市、抚顺县、阆中市、😯‍南充高新区)




郴州市(宜章县、🦜嘉禾县、🔆永兴县、🧓汝城县、市辖区、桂东县、北湖区、桂阳县、苏仙区、🌗临武县、安仁县、资兴市)




山南市(错那县、琼结县、🦔洛扎县、♐️贡嘎县、♍️️桑日县、🎾曲松县、🐦浪卡子县、🥟市辖区、隆子县、♒️加查县、😜扎囊县、乃东区、措美县)




南昌市(青山湖区、红谷滩新区、东湖区、🐼西湖区、青山湖区、南昌县、进贤县、安义县、👊湾里区、🌛地藏寺镇、瑶湖镇、🌕铜鼓县、🌪昌北区、青云谱区、望城坡镇)




株洲市(荷塘、芦淞、石峰、🍉天元)




辽阳市(文圣区、🤮宏伟区、💗弓长岭区、太子河区、♈️灯塔市、☕️️辽阳县、白塔区、广德镇、双台镇、桥头镇、长春镇、🥊合德镇、👉兴隆镇、安平镇、辛寨镇、✊黄土岭镇)




舟山市(市辖区、💘定海区、嵊泗县、普陀区、🆑️岱山县)




玉溪市(澄江县、🌒江川县、易门县、华宁县、新平彝族傣族自治县、😯元江哈尼族彝族傣族自治县、🌽通海县、抚仙湖镇、红塔区、🌤龙潭街道、南北街道、白石街道)




三明市(梅列、🐿三元)




柳州市(柳北区、柳南区、柳江县、柳城县、💅️鹿寨县、融安县、🥄融水苗族自治县、三江侗族自治县、城中区、鱼峰区、柳东新区、柳市镇)




保定市(莲池、竞秀)




德州市(陵城区、乐陵市、宁津县、庆云县、📳️临邑县、☣️平原县、♏️武城县、夏津县、禹城市、德城区、🐪禹城市、🥧齐河县、💚开封县、双汇镇、🔅东风镇、商丘市、阳谷县、🍝共青城市、城南新区)




昆山市(昆山开发、高新、🤧综合保税)




许昌市(魏都)




济南市(历下、市中、🆑槐荫、😰️天桥、🌲历城、长清)




安康市(宁陕县、🕧白河县、汉阴县、🔱️岚皋县、石泉县、市辖区、紫阳县、🤭汉滨区、☁️️旬阳县、镇坪县、平利县)




常州市(天宁、🦋钟楼、新北、武进、日照坛)




郑州市(中原、二七、管城、日照水、💓上街、惠济)




中卫市(沙坡头区、海原县、中宁县、🦉市辖区)




金华市(武义县、东阳市、磐安县、浦江县、🐸‍兰溪市、🍗永康市、婺城区、义乌市、😭市辖区、金东区)




长沙市(芙蓉、✌天心、岳麓、🤛开福、😄雨花、望城)




葫芦岛市:龙港区、🐓南票区、😽连山区。




沧州市(新华区、运河区、❇️沧县、青县、🕦东光县、海兴县、盐山县、肃宁县、南皮县、😯吴桥县、献县、🤪‍孟村回族自治县、河北沧州高新技术产业开发区、沧州经济技术开发区、🌿任丘市、黄骅市、👺河间市、泊头市)




邢台市(邢台县、🌭南和县、清河县、临城县、👹广宗县、威县、宁晋县、🌶柏乡县、😔任县、😐内丘县、南宫市、沙河市、任县、邢东区、邢西区、📳平乡县、😇️巨鹿县)




巴彦淖尔市(杭锦后旗、磴口县、🕟乌拉特中旗、乌拉特后旗、🥊乌拉特前旗、🐖市辖区、临河区、五原县)




连云港市(连云、海州、赣榆)




淮安市(淮阴区、清河区、淮安区、🛐涟水县、☣️洪泽区、🥃️盱眙县、金湖县、楚州区、🐁️淮安区、☹️海安县、😳亭湖区、🥡淮安开发区)




玉林市(玉州)




柳州市(城中、🎄鱼峰、🌥柳南、柳北、🤯柳江)




新竹县(新丰乡、✍️峨眉乡、😤湖口乡、关西镇、新埔镇、♋️横山乡、尖石乡、👨北埔乡、😎竹东镇、宝山乡、🖖芎林乡、五峰乡、竹北市)




临沂市(兰山、☝️罗庄、河东)




连云港市(连云、🤟海州、🧀赣榆)




廊坊市(安次、广阳)




赣州市(南康区、☺️‍赣县区、于都县、兴国县、📴章贡区、龙南县、大余县、🐲信丰县、安远县、全南县、🥅宁都县、👆定南县、上犹县、♒️崇义县、☮️南城县)




玉溪市(澄江县、江川县、通海县、😴华宁县、☪️易门县、峨山彝族自治县、抚仙湖镇、新平县、元江哈尼族彝族傣族自治县、红塔区、🏓玉溪县、🕟敖东镇、🗡珠街镇)




宜昌市(宜都市、🚸长阳土家族自治县、当阳市、五峰土家族自治县、西陵区、兴山县、🆚夷陵区、远安县、点军区、🐑枝江市、🥕猇亭区、秭归县、💘伍家岗区、🍾市辖区)




绵阳市(江油市、🌤北川羌族自治县、梓潼县、市辖区、盐亭县、涪城区、安州区、💟三台县、🤪平武县、游仙区)




湘潭市(雨湖、💛岳塘)




漳州市(芗城、🤘龙文)




嘉义县(朴子市、❇️‍番路乡、民雄乡、竹崎乡、梅山乡、义竹乡、大林镇、💀布袋镇、新港乡、太保市、六脚乡、🐇大埔乡、💙鹿草乡、🍌️溪口乡、水上乡、🙊中埔乡、阿里山乡、🙊东石乡)



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发布于:北京市
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